顧客の半数は統合を求めている — まだロイヤリティに賭けている
要約
この記事では、企業が従来のロイヤリティプログラム（ポイント、報酬、ゲーミフィケーション）に重点を置きすぎており、シームレスで統合された顧客体験という重要な要素を軽視していると論じています。PwCとSalesforceのデータによると、大多数の消費者は、あらゆるチャネルにわたる一貫したインタラクションとエクスペリエンスを優先しています。著者は、断片化されたエクスペリエンスは信頼の「微小な裏切り」を生み出し、どのような報酬よりも早くロイヤリティを損なうと主張しています。ロイヤリティを「購入」しようとするのではなく、企業は摩擦をなくし、顧客がチャネルを意識する必要のない統一されたエクスペリエンスを構築することに焦点を当てるべきです。これには、組織的な連携、カスタマージャーニーのマッピング、そして統合を単なるITプロジェクトではなく、中核となるロイヤリティ戦略として扱うことが必要です。最終的に、ロイヤリティは割引や特典ではなく、信頼とビジネスの容易さに基づいて構築されます。
(出典：Dmnews)